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Allzeit bereit

Dieses Pfadfindermotto gilt auch für Übersetzer. Als Dienstleister müssen wir für unsere Kunden erreichbar sein, sowohl über das Telefon als auch per E-Mail. Selbstverständlich meinen Sie? Das dachte ich auch immer, nur habe ich allzu häufig den Eindruck, dass das nicht alle Kollegen und Kolleginnen so sehen.

Als ich vor einigen Tagen versucht habe, bei einer Kollegin anzurufen, dachte ich zunächst, dass sie nur nicht rangeht, weil sie eventuell gerade selbst schon telefoniert. Heutzutage bekommt man da nicht mehr unbedingt einen Besetztton zu hören. Aber nachdem ich einige weitere Male mit dem gleichen Ergebnis angerufen habe, glaube ich nicht mehr daran. Ich war in diesem Fall nur ein Kollege, der etwas fragen wollte. Also im Grunde alles kein Drama. Wäre ich aber ein Kunde gewesen, so hätte ich mich, zumindest für das aktuelle Anliegen, vielleicht nach einem anderen Dienstleister umgesehen. Zeit ist Geld. Auf einen Rückruf habe ich übrigens vergeblich gewartet.

Mir geht es nicht darum, immer und zu jeder Zeit für Kunden erreichbar zu sein, überhaupt nicht. Ich denke, dass im Sinne der Work-Life-Balance ein klarer Schnitt zwischen Privatleben und Beruf gezogen werden sollte. Zu bestimmten Zeiten muss die Arbeit im Büro bleiben dürfen. Während der „üblichen“ Kernzeiten (zumindest für Kunden in Deutschland ca. 9 bis 15 Uhr) sollte man jedoch schon erreichbar sein bzw. kurzfristig auf E-Mails reagieren können. Sicher, das ist nicht immer möglich. Wer etwa als Dolmetscher tätig ist, kann während eines Einsatzes natürlich telefonisch nicht erreichbar sein. Für die meisten Übersetzer gilt das aber nicht.

Telefonische Erreichbarkeit

Um telefonisch erreichbar zu sein, könnte man zum Beispiel schlicht an einen Anrufbeantworter denken. Die gibt es schon länger als viele Kollegen (oder deren Eltern) auf der Welt sind. Früher noch separate Geräte, sind sie mittlerweile in der Regel direkt im Telefon integriert oder lassen sich auch über den Router einrichten. Selbst wenn der Anrufer nicht den Übersetzer selbst an den Apparat bekommt, wird er wenigstens von einer (hoffentlich) freundlichen Bandansage empfangen, in der man einen raschen Rückruf versprechen kann oder direkt die Nummer für das Mobiltelefon nennt. Optimal ist diese Lösung nicht, da nicht jeder Lust hat, dem Übersetzer hinterher zu telefonieren.

Wieso dann nicht gleich eine automatische Rufumleitung bei Abwesenheit? Ich selbst halte das so. Sobald ich meinen Arbeitsplatz während der Bürozeiten verlasse, leite ich meinen Festnetzanschluss direkt auf mein Mobiltelefon um. Das ist über die modernen Router oder eventuell das Telefon selbst in wenigen Schritten möglich. Und wenn man mal wirklich nicht rangehen kann, ein Rückruf bei nächster Gelegenheit sollte Standard sein. Das gebietet allein schon die Höflichkeit.

Erreichbarkeit per E-Mail

Lange habe ich mich gegen Smartphones gesträubt, da ich dachte, dass ich so etwas nicht brauche. Mittlerweile möchte ich meines aber nicht mehr missen. Zwar bin ich telefonisch auch nicht besser zu erreichen als früher, als ich nur ein normales Mobiltelefon hatte, die Erreichbarkeit per E-Mail hat sich jedoch extrem verändert. Ich schreibe auf dem Smartphone keine Romane, es genügt aber oft schon, dem Kunden zu sagen, dass man die E-Mail erhalten hat und sich darum kümmert, sobald man wieder im Büro ist. So weiß der Kunde woran er ist und muss nicht lange auf eine Reaktion warten. Es ist schon irgendwie albern, dass ich das hier überhaupt schreiben muss, doch gibt es leider Kollegen, die auch bei eiligen Dingen meinen, drei Tage später zu antworten wäre noch OK. Ich bin von beiden Standpunkten aus gesehen eine schnellere Bedienung gewöhnt. In der Regel antworte ich auf E-Mails innerhalb von 30 Minuten bis einer Stunde. So verliert der Kunde keine Zeit, wenn ich mal ein Projekt nicht übernehmen kann.

Bin ich aus planbaren Gründen länger nicht oder nur schlecht erreichbar, teile ich dies meinen Stammkunden aktiv mit. Für alle anderen Kunden, mit denen ich nicht unbedingt rechnen kann, richte ich eventuell auch eine Abwesenheits-E-Mail ein.

Kein Anschluss unter dieser Nummer

Zum Schluss noch etwas Grundsätzliches. Vor ein paar Jahren musste ich einen Übersetzer kontaktieren. Auf einem Übersetzerportal lagen von ihm vier verschiedene E-Mail-Adressen und zwei Telefonnummern vor. Raten Sie mal! Weder die E-Mail-Adressen noch die Telefonnummern funktionierten. Der Name des Kollegen ist in meinem Kopf sofort auf die schwarze Liste gewandert. Halten Sie Ihre Kontaktdaten aktuell. Das gilt nicht nur für die eigene E-Mail-Signatur und Website, sondern auch für Portale wie Facebook, Xing, LinkedIn, Proz.com oder die Einträge bei Ihren Berufsverbänden. Nichts ist schlimmer, als wenn Sie gar nicht gefunden werden.

Erfolgreichere Angebote ohne am Preis zu drehen?

Schon wieder ein Angebot abgegeben, das der Kunde mit einem Hinweis auf den Preis abgelehnt hat? Das ist wohl jedem in der Übersetzungsbranche, egal ob Freiberufler oder Agenturbetreiber, schon passiert. Sätze wie „Ein anderer Dienstleister ist aber günstiger…“ oder „Das Gleiche bekomme ich woanders billiger…“ hört man immer wieder von „preisbewussten“ Kunden. Aber stimmt das denn überhaupt? Bevor Sie anfangen, sich kopfüber in einen Preiskampf zu stürzen, den Sie eigentlich überhaupt nicht wollen, sollten Sie sich eventuell zunächst Ihr Angebotsschreiben genauer ansehen.

Ist Ihr Preis überhaupt mit dem Ihres Wettbewerbers vergleichbar? Versetzen Sie sich dabei einmal in Ihren Kunden. Vergessen Sie alles, von dem Sie meinen, dass es selbstverständlich wäre. Kann der Kunde tatsächlich anhand Ihres Angebotsschreibens erkennen, welche Leistungen Sie erbringen? Oder nennen Sie lediglich einen festen Preis? Ich arbeite seit 2006 in der Übersetzungsbranche und habe seitdem sehr unterschiedliche Herangehensweisen kennengelernt, wie man Angebote schreibt. Eines kann ich definitiv sagen: Kein Angebot gleicht dem anderen.

Was steckt drin?

Viele Übersetzer und Agenturen geben, kurz gesagt, einfach einen pauschalen Preis an. Das läuft dann nach dem Motto: „Sie wollen Datei XYZ übersetzen lassen. Das kostet bei uns XYZ Euro.“ Natürlich kommen dann noch ein paar weitere Informationen, zum Beispiel hinsichtlich des Liefertermins hinzu. Auf die eigentliche Leistung wird aber oft überhaupt nicht eingegangen. Was umfasst die Leistung „Übersetzung“ überhaupt? Ist das wirklich die einzige Leistung, die Sie für Ihren Kunden erbringen? Oder gehört bei Ihnen „selbstverständlich“ auch ein Lektorat oder die Formatierung des Zieltextes dazu? Das ist natürlich löblich, aber wenn Sie etwa schreiben, dass bei Ihnen die Übersetzung 500 Euro kostet, vergleicht das der Kunde oft mit dem, was Ihr Wettbewerber ebenfalls als Übersetzung bezeichnet. Die Position „Übersetzung“ beim Wettbewerber beläuft sich jetzt aber nur auf 400 Euro. Das Lektorat und die Formatierung laufen jeweils unter eigenen Positionen, sagen wir zu einem fiktiven Preis von 80 bzw. 20 Euro. Der Gesamtpreis ist bei Ihnen und Ihrem Wettbewerber jeweils 500 Euro. Für wen aber wird sich der Kunde entscheiden? Ich werde es Ihnen sagen. In den meisten Fällen wird es Ihr Mitbewerber sein, da der Kunde nicht nur die „Übersetzung“ vermeintlich billiger bekommt, sondern auch noch zwei tolle Zusatzleistungen. Einfach einen tollen Service. Jetzt sagen Sie: „Die waren bei mir aber auch dabei!“ Mag sein, das spielt aber nur eine Rolle, wenn Ihr Kunde hellseherische Fähigkeiten hat.

Das Zauberwort heißt „Aufschlüsseln“

Auch wenn es Ihnen bescheuert erscheinen mag, alles haarklein aufzuzählen, Ihren Kunden wird das in der Regel nicht stören. Vielmehr bieten Sie Ihrem Kunden einen interessanten Service, da Sie Ihre Angebote modular aufbauen können. In der Praxis sieht das dann so aus, dass Sie die Leistungen, die Sie erbringen, einzeln aufführen. Das ist dann natürlich in erster Linie die „Übersetzung“, aber auch „Vier-Augen-Lektorat“, „Frontend-Lektorat“, „Pflege einer Übersetzungsdatenbank“, „Erstellen einer Terminologieliste“, „Formatierung des Zieltextes im Quellformat“, „Projektmanagement“ usw. sind denkbar. Einige der Dienstleistungen „müssen“ eventuell nicht unbedingt erbracht werden. Vielleicht sind Sie aber der Meinung, dass Ihr Kunde im konkreten Fall hiervon profitieren würde. Diese Leistungen können Sie problemlos als optionale Positionen anbieten. So versetzen Sie Ihren Kunden in die Lage, genau zu sehen, welche Leistungen Sie erbringen, und selbst zu entscheiden, was er wirklich von Ihnen benötigt. So oder so, entweder Sie verkaufen noch mehr Leistungen als zunächst gedacht, da Sie den Kunden erst auf die Idee bringen, oder Sie können sich bestimmte Aufwände sparen. Beides ist für Sie sehr positiv.

Machen Sie Ihrem Kunden eine Freude

Wenn Sie mit Translation-Memory-Systemen arbeiten und auch Wiederholungsrabatte und dergleichen geben, ergibt sich für Sie noch eine weitere Möglichkeit, den Kunden für sich zu gewinnen. Sie kennen das sicher… Sie sehen zum Beispiel einen tollen, neuen Flachbildfernseher. Der ist aber unheimlich teuer. Wenn daneben aber ein vergleichbares Produkt steht, das aber noch viel teurer ist, erscheint Ihnen der erste Fernseher fast schon wie ein Schnäppchen. Der Preis hat sich wohlgemerkt nicht verändert. Wenn Sie Wiederholungsrabatte geben, dann sollten Sie das entsprechend kenntlich machen und zwar in Form von Zahlen. Nichts ist ein besserer Blickfang als eine Zahl. Mein Tipp: Rechnen Sie die Rabatte nicht direkt ein, sondern zerlegen Sie den Preis genüsslich vor den Augen des Kunden. Schreiben Sie also nicht, dass der Preis XYZ Euro beträgt und die Rabatte schon eingerechnet sind, sondern schreiben Sie: „Der Preis beträgt eigentlich XYZ Euro. Aufgrund des Wiederholungsanteils von XYZ Prozent kann ich Ihnen die Übersetzung jedoch zu einem Preis von ABC Euro anbieten.“ Das ist transparent, ehrlich und verschafft Ihrem Kunden ein gutes Gefühl. Was will man mehr?

Entscheiden Sie von Fall zu Fall

Bevor Sie jetzt in einen Aufschlüsselungsrausch verfallen, sollten Sie einige Aspekte nicht aus den Augen verlieren. Dazu gehört, dass Sie das Angebot übersichtlich halten sollten. Wenn der Kunde vor lauter Positionen am Ende nicht mehr weiß, was er zu zahlen hat, hilft Ihnen die schönste Aufschlüsselung nichts. Zudem sollten Sie nichts aufschlüsseln, was eigentlich nicht sinnvollerweise aufgeschlüsselt werden kann. In diesen Fällen wittert der Kunde Preistreiberei, was Sie ja gerade nicht wollen. Vor allem sollten Sie das Angebot aber an die Wünsche und Vorstellungen des Kunden anpassen.

Vielleicht lässt sich ja auch bei Ihnen in dieser Hinsicht etwas optimieren? In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Erfolg!

Machen Sie mehr aus Ihren Projektmanagern

Als freiberuflicher Übersetzer ist man oft Einzelkämpfer. Da ergibt es sich von selbst, dass man für seine Kunden der einzige Ansprechpartner im Unternehmen ist. Eine persönliche Betreuung ist hier Standard. Bei Unternehmen mit mehreren Mitarbeitern, so auch bei vielen Übersetzungsagenturen, muss die Geschäftsführung allerdings gezielt darauf achten, dass es der Kunde möglichst immer mit dem gleichen Ansprechpartner zu tun hat. Dies ist mittlerweile so selbstverständlich geworden, dass man es sich kaum noch anders vorstellen kann. Die Vorteile liegen für mich auf der Hand. Der Projektmanager einer Übersetzungsagentur lernt den Kunden genauer kennen, weiß wie er mit diesem umgehen muss, was er benötigt und was er erwartet. Im Idealfall wird der Projektmanager nach und nach zu einem Experten für diesen Kunden und seine Produkte. Schon dies ist ein Mehrwert für den Kunden, was in der Regel aber erst dann auffält, wenn der Projektmanager in den Urlaub fährt oder krank wird. Die Vertretung kann dieses Mehr an Wissen nur bedingt ersetzen.

Bei einigen meiner Agenturkunden habe ich jedoch gesehen, dass man diese Spezialisierung auf einen Kunden auch auf eine ganze Branche ausweiten kann. Ich finde diese Idee sehr gut und vielleicht hat der ein oder andere von Ihnen noch nie daran gedacht. Es geht um Folgendes: In diesen Übersetzungsagenturen kümmert sich ein Projektmanager um mehrere bzw. alle Kunden, die aus der gleichen Branche kommen, zum Beispiel „Automotive“ oder „Medizintechnik“. Bei Agenturen, die sich ohnehin auf nur eine Branche spezialisiert haben, ist das natürlich hinfällig, bei allen anderen kann dies jedoch deutliche Vorteile bringen, wohlgemerkt ohne nennenswerte Mehrkosten.

Der Projektmanager wird nach und nach zu einem Experten für die Branche, da er mit jedem Projekt, das er betreut, Wissen ansammelt, das für alle Seiten gewinnbringend sein kann. So lernt der Projektmanager, auf was es in der jeweiligen Branche besonders ankommt. Dies können Normen, Fachterminologie, Konventionen und viele andere Aspekte sein. In Unternehmen, in denen der Projektmanager auch in den Qualitätssicherungsprozess eingebunden ist, kann dies den Unterschied zwischen einem guten und einem hervorragenden Projektergebnis ausmachen.

Weiterhin wird das Fragen- und Antwortmanagement deutlich optimiert. Viele Fragen der Übersetzer können eventuell, sofern sich der Projektmanager absolut sicher ist, ohne Rückfragen beim Kunden beantwortet werden. Wenn doch der Kunde einbezogen werden muss, können diesem die Fragen möglicherweise in einer besser verständlichen Form präsentiert werden.

Wo wir gerade vom Kontakt mit dem Kunden sprechen… das gewonnene Fachwissen ermöglicht es dem Projektmanager auf einer anderen Ebene mit dem Kunden zu sprechen. Aber Vorsicht! Der Kunde erwartet professionelle Übersetzungsleistungen oder sonstige Sprachdienstleistungen von der Übersetzungsagentur, keine Ingenieursleistungen. Die bekommt er woanders besser. Man sollte sich also nicht zu weit aus dem Fenster lehnen.

Auch gegenüber den Übersetzern ergeben sich Vorteile. Da man viel häufiger mit Texten aus den gleichen Fachgebieten zu tun hat, wird die Zusammenarbeit mit den für dieses Fachgebiet geeigneten Übersetzern intensiver. So lernt man die jeweiligen Stärken und Schwächen der Übersetzer besser kennen und kann ihnen jeweils die Projekte anbieten, die am besten zu ihrem Profil und ihren Stärken passen. Außerdem weiß der Projektmanager dann eher, worauf er bei der Qualitätssicherung besonders achten sollte. Ebenso wird die Verfügbarkeit der Übersetzer so ein wenig leichter einschätzbar.

Nennenswerte Nachteile sehe ich bei dieser Vorgehensweise nicht, höchstens, dass im Vertretungsfall der Unterschied noch gravierender ausfällt als normal. Als Kunde könnte man auf die Idee kommen, dass die eigenen Daten nicht mehr so sicher sind, wenn der Projektmanager auch Wettbewerber betreut, allerdings kann dies genauso passieren, wenn sich der Kollege um den Wettbewerber kümmert. Im Geschäftsverkehr ist Vertraulichkeit ein hohes Gut und kann durch entsprechende Vereinbarungen (heute zumeist „Non-Disclosure Agreements“) noch stärker in den Mittelpunkt gestellt werden. Ein Quäntchen Vertrauen ist aber ebenfalls unabdingbar.

Fazit: Die Betreuung verschiedener Kunden aus der gleichen Branche durch einen bestimmten Projektmanager bringt meiner Meinung nach Mehrwert für den Kunden, die Agentur und die Übersetzer und das ohne nennenswerte Kosten. Es ist einen Gedanken wert.

Nennen Sie den Übersetzer beim Namen

„Hallo, wir haben einen neuen Auftrag zu vergeben…“

Kennen Sie das? Vielleicht nicht. Die Wahrscheinlichkeit steigt allerdings extrem, wenn Sie als Übersetzer mit Übersetzungsagenturen arbeiten. Nur um kurz klarzustellen: Ich betreibe kein Agenturen-Bashing, da ich viel und gerne mit Agenturen arbeite und selbst 8 Jahre lang in verschiedenen Übersetzungsunternehmen tätig war. Ebenso wenig habe ich bisher eine ausgeprägte Divenhaftigkeit an den Tag gelegt, für die einige Übersetzer berüchtigt sind. Ich denke aber, dass man bei manchen Praktiken doch ein wenig den Finger in die Wunde legen sollte.

Kurz zum Sachverhalt: Ein Projektmanager (oder auch eine Projektmanagerin… auch Frauen sind hiervor nicht gefeit) einer Agentur hat einen Auftrag zu vergeben. Er braucht jemanden, der die Übersetzung ausführt, sodass er bei den in Frage kommenden Übersetzern nachfragen muss, ob diese das Projekt in der gewünschten Zeit erledigen können. Nun schickt der Projektmanager eine E-Mail mit den wichtigsten Informationen zum Projekt raus und wartet auf die Antwort des Übersetzers. Moment mal! Des Übersetzers? Nein, „der Übersetzer“ in der Mehrzahl, denn die E-Mail geht nicht nur an Übersetzer A raus, sondern auch an Übersetzer B, C, D usw. Das Ganze natürlich in einer einzigen E-Mail mit den Empfängern in BCC. Die Anrede lautet dann eben: „Hallo, wir haben einen neuen Auftrag zu vergeben…“. Wie gesagt, rede ich hier nicht von jemandem, mit dem man noch nicht zusammengearbeitet hat, sondern von Bestandskunden.

Warum macht der Projektmanager das? Ganz klar, für ihn liegen die vermeintlichen Vorteile auf der Hand:

  • Ich finde schneller einen Übersetzer für das Projekt, da ich nicht erst auf die Antwort des einen Übersetzers warten muss, bevor ich mich an den nächsten wende, wenn der erste Übersetzer nicht kann.
  • Ich spare mir die E-Mails an die einzelnen Übersetzer bzw. das Abtelefonieren von diesen.
  • Wenn ich mehrere Antworten bekomme, suche ich mir den Dienstleister aus, der am billigsten ist, am schnellsten liefern kann usw.

Jeder, auch Nicht-Projektmanager, wird hier wohl sagen, dass diese Gründe ganz vernünftig klingen und etwas für sich haben. Als Auftraggeber würde ich das auch sagen, wenn da nicht die andere Seite der Medaille wäre. Was hält der Übersetzer von dieser Vorgehensweise und wie wirkt sich das auf die Zusammenarbeit aus? Aus meiner persönlichen Sicht kann ich ganz klar sagen: Nicht gut! Bevor ich zu den Gründen komme, möchte ich kurz anmerken, dass in Fällen, in denen wirklich ein extremer Zeitdruck herrscht, diese Massen-E-Mails durchaus akzeptabel sind. Ich selbst war in meiner Zeit als angestellter Projektmanager auch das ein oder andere Mal in dieser Situation. Dann kann man die Situation aber auch so erklären und für das unpersönliche Anschreiben vorsorglich um Entschuldigung bitten.

Jetzt komme ich aber zum Punkt. Viele Übersetzer denken sich in dieser Situation Folgendes:

  • Wenn ich persönlich nicht angesprochen werde, dann bin und fühle ich mich auch nicht angesprochen. Ergebnis: Keine Antwort auf die E-Mail.
  • Wenn ich persönlich nicht angesprochen werde, dann ist man wohl auch nicht sonderlich daran interessiert, dass gerade ich den Auftrag erledige. Ergebnis: Keine Antwort auf die E-Mail.
  • Muss ich überhaupt antworten? Die E-Mail geht sowieso an zig andere Übersetzer. Einer wird sich schon melden. Ergebnis: Keine Antwort auf die E-Mail.
  • Lohnt es sich überhaupt noch zu antworten, wenn der erste Kollege, der sich meldet, den Auftrag ohnehin bekommt? Das ist doch Zeitverschwendung. Ergebnis: Keine Antwort auf die E-Mail. (Zu diesem Punkt sei kurz gesagt, dass ich in einigen Fällen nicht einmal 5 Minuten nach E-Mail-Eingang zu hören bekommen habe, dass der Auftrag schon vergeben sei.)
  • Wenn die E-Mail auch an andere Übersetzer geht, kommt es der Agentur offenbar nicht auf eine spezielle Qualifikation an, wenn doch auch alle anderen Kollegen mit unterschiedlichsten Qualifikationen das nach Ansicht des Projektmanagers genauso gut können wie ich. Sie ahnen es: Keine Antwort auf die E-Mail.

Was schließen wir daraus? Der Projektmanager bekommt vielleicht doch nicht so schnell eine Antwort, wie er sich erhofft hat. Nebenbei schädigt er auch das Verhältnis zwischen der Agentur und dem Übersetzer bzw. sich selbst und dem Übersetzer.

Ist das eine Zeitersparnis von ein paar Minuten wert?